震惊上海的泼咖啡粉事件，起初双方是在较为温和的环境下进行交涉的，无论是店员还是顾客，虽然需求有所分歧，但是交涉时的用词语气都没有很激烈。
转折点在店员A询问顾客是否需要退单的“我帮你退单吧”，从视频中可以看出，顾客A的语气虽然没有很激烈，但是放到这样的语境中，就很容易让顾客感受到攻击性，退单就意味着她之前可能迟到却依旧等待的时间浪费了，而这样的话从店员口中说出就让其感觉店员的态度不好。
这里店员可能确实态度有些不好，她可能因为工作压力大到早餐都没得吃而感受到了来自公司的压迫和攻击。因此她需要发泄自己的攻击性，但是在工作中又没有很好的方式能够让她去升华这一部分的攻击性，只能压抑这部分攻击性。而这一部分攻击性被其压抑住了，但却以其他的方式发泄出去了。其在回复是否需要退单的时候，可能确实是带着潜意识，甚至意识层面的攻击倾向的，但并不是为了泼顾客咖啡而说这句话的，即在她的主观意象中，这句话的攻击性是没有那么强烈，并不会强烈到让顾客翻脸，小到顾客可能没有发现。
我们可以以人格
心理学中的认知构建来进行解释。个人构念理论的基本人性假设是科学人，即人像科学家一样通过创立能使自己准确预期未来的理论，力求减少不确定性，使自己的生活明朗化，而个人构念则是对事件进行预期和解释的认知结构。
如在这一事件中，店员A和顾客都面临了同一事件即店员A询问是否需要退款，但是二者的构念却有所不同。店员A将这一事件认为是正常的情绪发泄，而顾客认为是过度的攻击。而这时在特定情况下的一种构念，属于外围构念，如果二者交流的环境改变了，不是顾客与店员，而是以其他身份交流，可能就不是这一情况。如果继续深究，那么二者的核心构念之间可能存在差异，核心构念决定了一个人的人生信念，店员的核心构念可能是将这个世界与更多的攻击性联系在一起，所以在其眼中他人的行为更多的带有攻击性，而更多的攻击性也是正常的。是什么可能导致了其核心构念处于如此一种结构呢？
这可能来自于过大的工作压力，根据manner公司的规定，门店少于5000元营业额的门店只有一个工作人员，以15元的价格计算需要一个人在包揽卫生、理货的同时每天在7点上班，10点下班的情况下完成333杯咖啡才能够增添人手，工作压力毫无疑问是巨大的。管理制度的不合理与个人的因素在这一事件中都需要承担一定的责任，在管理制度上，需要更合理的工作强度和薪资待遇。在个人方面，可以根据凯利的认知疗法，先分析其个人眼中世界构念是怎么样的，让其发现自己在面对一些现象时不合理的解释，并提供一些有用的范例让其学习正确的构念。之后鼓励其以一种新的方式来进行行动，固定新的角色。
心理学实习生 郭傲臣 撰写
