将冲突变成机遇
    毛主席说过，“只要有人的地方，就会有矛盾”。这句话是对的，所有的人际关系都有可能会有矛盾或冲突，因为人之间不可能在所有事上都会意见一致。为此，学习如何应对矛盾——而不是来避免矛盾——是很关键的。如果矛盾没有得到恰当的处理，就会演化为冲突，如此会伤害到人际关系和彼此间的感情；如果处理的好，那么矛盾则会增进友谊，让关系更加牢固，彼此的相处更加融洽，正所谓“不打不成交”。这篇文章会向你介绍一些化解矛盾的技术。通过学习这些技术，你能成功化解无论是与家人或与同事之间的摩擦或矛盾，使你的家庭生活更加和谐温馨，在职场里你也会游刃有余。
理解冲突
    在人际交往中，有很多因素会引起矛盾，比如不同的价值观、不同的动机、不同的观点、不同的思想、不同的渴望等。矛盾往往起源于小事，但矛盾如果不能处理好，则会诱发许多负面情绪，而负面情绪又会引起人其它的消极感受，比如觉得自己没有受到尊重，自己的观点或付出没有得到认可等。同时，人还会联想到以前所受到的种种不公平待遇等。这些感受和记忆会激发更强烈的负面情绪，矛盾双方的负面情绪会彼此强化，愈演愈烈，最后引发冲突，给双方造成更严重的伤害。
    每人都需要被理解、被支持、被尊重。如果双方感觉到对方理解并尊重自己的需要，那么这矛盾就容易化解，否则矛盾则会升级为冲突。比如，一个妈妈和她15岁儿子有了矛盾。儿子想出去和他的伙伴一起去玩耍，甚至做一些看似危险的事（儿子有玩耍和探险的需要），而妈妈则禁止儿子出去玩耍，并强迫他或是在家做作业，或是去参加什么补习班（妈妈的需要是确保儿子的安全和将来能够出人头地）。因为需要的不同，所以妈妈和儿子产生了矛盾。如果不沟通，母亲只是简单粗暴的禁止儿子外出，那么儿子则会做出强烈的逆反行为来表示反抗，双方甚至会爆发冲突。如此，母子的关系和感情会受到严重的损伤。再比如，丈夫因为担心家庭的经济状况而拼命工作，而妻子则希望丈夫能化更多的时间陪自己和孩子。两人因为需要的不同而有了矛盾。如果缺乏沟通，丈夫会觉得妻子不理解自己，蛮不讲理；妻子会觉得丈夫对自己和家庭漠不关心，甚至会怀疑丈夫有外遇等。这矛盾会很容易升级为冲突。要解决这这些矛盾，要彼此了解。如果妈妈了解孩子的天性，也就不会因为孩子的顽皮而觉得孩子有问题；而孩子如果理解妈妈的良苦用心也就不会如此抱怨妈妈了；丈夫如果了解妻子的需要，就不会因为妻子的抱怨而感觉妻子不理解自己；妻子如果了解丈夫的需要也就不会抱怨丈夫对自己和孩子漠不关心。
    在职场中，矛盾也会经常发生。如果双方能够主动的从对方的角度来看问题，尝试着理解对方的需要，那么这矛盾就会容易化解。同时，这矛盾也为你就解决问题，建立团队合作，提高彼此的关系质量铺好了路。退一步说，如果矛盾不能化解，至少你会更了解对方的需要，因而会更好的来应对矛盾，这也是所谓的知己知彼，百战不殆。
    矛盾的发生往往不仅仅是因为双方意见不合，更是因为双方都感受到了某种威胁，这威胁可以是真实的，也可以是一方或双方想象的。那些引发矛盾的问题往往是被视为会危及到自己的重大利益甚至是生存。如果忽略矛盾，那么矛盾会恶化，威胁也会一直在，这会让双方时刻处在紧张和焦虑的状态。这状态不适合化解矛盾和解决冲突。
    我们应对矛盾的方式往往是基于我们对矛盾的理解，如果我们认为我们的某些矛盾仅仅是因为意见不和，则不会以强烈的方式来应对；相反，如果我们觉得这矛盾会涉及自己的重大利益，那么我们可能会采用较为强烈的方式来应对。然而，我们对矛盾的理解往往不是客观的，而是很主观的。我们往往受到我们的情绪，经验，文化，价值观，以及信念所影响。为了能更客观的理解矛盾和冲突，我们需要对自己有更清楚的了解，尤其是不要让强烈的情绪影响自己。冲突会引发强烈的情绪，所以如果你在压力的状态下你不能很好的管理好自己的情绪，你将很难成功的解决冲突。相反，冲突反而会被激化，导致关系破裂。冲突其实是成长的机遇。如果冲突得以化解，那么你们的关系会加强，会更了解对方，更容易相信对方，友谊也会增加。
    其实，冲突并非如同你所想象的那么可怕
    你是否害怕冲突，并不惜任何代价来避免冲突？面对冲突，人会受到过去经验的影响。如果你小时候有过很多很糟糕的冲突经验，比如爸爸妈妈经常在你面前吵架，或是你受到其他同学的欺负，那么现在的冲突可能触发你可怕的回忆，你也可能会觉得任何冲突都会以糟糕的结局而结束。你可能会认为有冲突是件很糟糕的事，会让人感到屈辱，感到危险，是可怕的。如果你早期的经验让你觉得冲突会使你失控和无力，那么现在的任何冲突都有可能会让你感到受伤。
    如果你觉得所有冲突都是是危险的，那么你会倾向于做消极预测——任何冲突都是很糟糕的经验。如此，在你还没有真正面对任何冲突的时候，你已经感到极度恐惧和害怕了，那时你将难以理想的来应对冲突，如此冲突也就成了你另外一个痛苦的经验，从而验证了你消极的预测。
    化解冲突
    冲突能诱发强烈的情绪，这些情绪能导致冲突双方感到伤心，失望，愤怒，甚至是绝望。如果冲突没有得到好的解决，它能引起难以弥补的裂痕，甚至是决裂等。但是当冲突能以健康的方式化解后，它能帮助我们更好的彼此理解，增加彼此的信任，使得关系更加牢固和成熟。而要成功化解冲突，首先，你需要明白自己的真实感受和真实需要；然后需要明白对方的感受和对方的需要；最后考虑最好的策略来化解冲突。如果你不能理解你自己的需要，那么你将很难有效的与别人沟通，你也不能明白到底是什么让你烦恼。正所谓“知己知彼，百战不殆”。
    能否成功化解冲突处决于你是否有这三个能力。第一，面对挑战和刺激时，能很快让自己恢复平静。如果自己被焦虑、愤怒、或是害怕所控制，将无法清除当下的情形，也无法做出恰当的反应。只有当你处在平静状态，你才能准确的阅读和解读言语的和非言语的交流，才能做出明智的回应。第二，能够控制你的情绪和行为。如果你能控制你的愤怒情绪，那么当你和对方交流时才不至于使用威胁、恐吓、或是使用一些侮辱性的语言；如果你能控制你的惧怕情绪，你才不被对方的威胁、恐吓、或警告所吓倒。第三，在交流时，能意识到自己的言行举止，同时也能注意到别人已经表达出的感受和信息。第四，意识到并且也尊重彼此间的差异。如果你能避免使用有伤别人尊严的言语和行动，并能让对方明白你理解他的需要，那么你能更快更有效的化解冲突。
    总之，为了能够成功的化解冲突，你需要有以下这两种能力。一是能及时处理压力的能力，另外一个是能控制并调节自己情绪的能力。学习并练习以下四大技术能帮助你培养这些能力。第一，快速释放自己压力的能力：第二，能意识到自己的情绪；第三，使用非言语信息；第四，明智的运用幽默。
    一、迅速释放自己的压力
    当你在面临挑战时，能保持平衡、聚焦、和克制的关键是你能否及时调节和释放压力。如果你不能集中精力让自己保持克制，面临突如其来的冲突或刺激时，你会或是不知所措，或是情绪失控，不能有效对冲突做出反应。
    心理专家Connie Lillas 用驾驶作为比喻来描绘了当人情绪激动时，三种常用的应对冲突的方式。
    1、踩油门。这是一个激化矛盾和情绪的应对方式。这种方式会让你头脑发热， 情绪激动，反应过度，坐立不宁。
    2、踩刹车。这是一个萎缩以及压抑的方式。你闭嘴不言，退缩，不表现出任何情绪和精力。
    3、同时踩油门和刹车。这是一个紧张和僵硬的应对方式。在压力面前，表面上你看似“僵硬”和瘫痪了，不能做任何事，内心却是怒火中烧。
    这三种方式都是不健康的应对冲突的方式，尤其是第三种，它对人你的身心健康造成严重的损害。
    为此，要化解冲突，人首先要释放自己的压力，因为在压力之下，人不能准确把握别人的非语言信息，不能听到别到底在说什么，不能意识到自己的感受和情绪，不能意识到自己的真实的需要，也不能清楚表达你的需要。
    你也许因为经常感到压力，所以你甚至不能意识到自己的压力。如果你有以下这些躯体症状，那么压力对你的生活和工作或已造成问题：你经过感到身体某个部位紧张，当你呼吸时，感受不到胃部和胸部的呼吸，冲突耗尽了你的时间和精力。
    减压最快最有效的方法就是向一个值得信赖的朋友倾诉。如果没有这样朋友在场，就利用你的感官：视觉、听觉、触觉、味觉、和嗅觉来减压，比如听你喜欢的音乐，看漂亮的风景画，喝美味的咖啡，或吃美味的食物等。因为每人对不同感官的灵敏度不一样，所以你需要发现你对那个感官特别敏感，然后就利用那个感官来减压。
    二、意识到自己的情绪
    情绪意识的能力是了解自己和他人的关键。如果你不能明白自己为什么有这些感觉以及为何会有这些感觉，那么在面对摩擦和矛盾时，你将不能有效的表达你的意见。
    意识到自己的感受，虽然看起来简单，但大多数人会忽略自己的感受，或者会设法去压抑自己强烈的负面情绪，如愤怒、悲伤、和惧怕等。你能否有效的处理冲突取决于你能否明白自己的这些感受。如果你害怕碰触强烈的情绪或者你坚信问题一定能圆满解决，那么在面对无法解决的冲突时，你将会有重大的挫折感。这感觉会诱发许多其它的负面情绪。
    情绪意识——意识到自己当下的情绪体验——和恰当管理好自己感受的能力是能够化解冲突的基础。情绪意识能够帮助你明白到底是什么困扰着自己和别人。这个意识能让你处在主动的地位来解决冲突,它能使你清楚有效的表达自己,并能施展自己的魅力来影响他人。
    为提高自己情绪意识的能力，可以常常问自己这些问题。我是否能够体验到不同的感觉和情绪？我能否从别人的表情来推测别人的情绪和感觉？当我被某种强烈的情绪或感受所占据时，自己不能清楚思考了？我是否能注意到你的情绪？别人的情绪是否影响了你的决定？如果你不熟悉这些经验，你的情绪可能被压抑了。不管你的情绪是否被压抑了，你都需要发展和提高你的情绪意识。
    三、使用非言语信息 
    在冲突和争辩中，最重要的信息交流往往是非言语的交流。非言语信息通过情绪得以交流，比如面部表情，肢体动作，姿势，动作，以及语气等。
当人心烦意乱的时候，言语往往不能清楚表达问题的症结以及自己的需要。当我们用心来聆听别人描绘他们的感受的时候，并以的情绪和感受来回应 （以心体心），别人会感觉自己被理解。这样的聆听会让我们更容易理解别人，也会让别人更容量理解我们。
    当你陷入到冲突的时候，注意别人非言语信号，这能帮助你明白别人到底要什么，然后积极有效的方式来应对，以建立信任，并弄清楚问题的根源。一些简单的非言语信号，比如说话以平静的语气来回应，鼓励性的拍拍对方的肩膀，面部表情表示很在乎对方的感受等，能够帮助对方缓解他们的情绪，也能让对方理解自己。
    你能否准确阅读对方的所传递的信息取决于你是否能意识到自己的情绪。你越是能意识到自己的情绪，你越容易把握对方的情绪以及透过她/他的肢体语言所透露出的信息。
    四、明智的运用幽默
    你的压力和情绪一旦得的平衡，你体验欢乐、愉快、和玩耍的能力就得到释放了。欢欣是一个很重要的力量。研究发现，如果你能有片刻的欢乐体验，那么你就能够战胜逆境。当你面对冲突的时候，幽默能起到同样的作用。
    以玩耍的心态和幽默，你能避免许多的冲突，并能成功化解争辩。幽默能帮助你说出平常不能说或者如果说出就会引起冲突的话。恰当的幽默是使你和别人一起笑，而不是让你嘲笑别人，或让别人感到被嘲笑。如果你能用幽默和玩耍的方式缓解了紧张气氛和愤怒，重新解读问题，从另外一个角度来看问题，冲突则成为了一个建立信任和密切关系的机会。
    处理和化解冲突的一些技巧
    处理和化解冲突需要具备能很快缓解压力并平稳你的情绪。以下这些技巧能够帮助你更好的化解冲突：
    以心体心。在面临冲突的时候，首先你要觉察到自己的需要和情绪，控制自己的情绪，如此才能去体会别人的情绪，也能更容易去理解别人。在冲突的过程中，如果对方感觉到我们理解他们，他/她也更容易聆听我们的。这样一来，矛盾就很容易化解了。
    维护和谐。在人际交往中，争论往往难以避免。但在争辩的过程中，随着负面情绪的投入，争辩的双双往往会忘记最初引起争辩的原因，而只要能赢得这场争辩。此时，争辩已经失去了方向，不能达成任何目标，反而还会造成很多的伤害。这样的冲突或争辩，没有赢家，只会两败俱伤。
    就事论事。与别人发生强烈的争辩，人往往会提到以前的事。这会激化双方的情绪，使得争辩的内容变得更加模糊，争辩的程度更加剧烈，让争辩变成争吵，甚至会演化成肢体冲突。一旦争辩成为争吵的时候，冲突双方会关闭自己聆听的功能，只是想宣泄自己的委屈、不满、和愤怒。这样的争吵有害无益！为此，与人争辩时，尤其是与自己的朋友或家人争辩时，切不要追究过去的事，也不要为过去的事指责对方，而是要聚焦於现在，解决当下所面对的问题。
    宽宏大量。如果事事都要与人斤斤计较，那么我们会活的很累。其实生活中并没有那么多重要的事值得我们花费那么大的精力，甚至牺牲我们重要的人际关系，来争取那些事情是按照我们的意愿进行的。如果自动大度一些，在一些不是那么重要的事情，不与人仅仅计较。那么，我们不但对别人宽容一些，更是对我们自己宽容。
    适可而止。并非所有的冲突都能解决；也不是每个争辩都能有结果；也不是所有的人都能认识到或是承认错误。如果不能达成一致，可以求同存异。如果对方坚持自己的意见并拒绝承认自己的错误，那么继续争辩不能完成任何事。此时，最明智的选择是选择不去争辩，让生活继续。
    （陈天智 撰写）